요청 유형(Request types)

개요

요청 유형은 서비스 프로젝트에서 "새 노트북 신청", "재직 증명서 신청", “계약서 검토 요청”과 같이 티켓으로 제기할 수 있는 Request의 종류를 의미합니다.

업무에 맞게 적절하게 요청 유형을 생성하면 고객을 요청을 제출할 수 있는 올바른 곳으로 안내하고, 상담원(agent)이 요청을 올바른 대기열 및 IT 서비스 관리 작업 카테고리(서비스 요청, 인시던트, 문제, 변경 또는 인시던트 후 검토)로 자동 분류하여 고객을 보다 효과적으로 지원할 수 있도록 해줍니다.

헬프 센터에서 요청 유형을 그룹으로 구성하여 고객이 요청을 제출하기에 적합한 곳을 찾을 수 있도록 도울 수도 있습니다. 요청 유형 설정, 사용자 지정 및 구성에 대해 자세히 알아보거나 각 요청에 맞게 요청 유형의 필드를 사용자 지정하는 방법에 대해 알아보세요.

각 요청 유형은 이슈 유형을 기반으로 하며, 하나의 이슈 유형이 여러 가지 요청 유형의 기초가 될 수 있습니다. 예를 들어 새 하드웨어 요청 및 새 소프트웨어 요청 요청 유형은 모두 구매 이슈 유형을 기반으로 할 수 있습니다. 요청 유형은 이름 지정 및 포털 사용자 지정과 같은 특정 설정을 관리하는 반면, 이슈 유형은 워크플로 및 필드와 같은 기본 설정을 관리하기 때문입니다.

요청 유형 생성

• https://support.atlassian.com/jira-service-management-cloud/docs/create-a-request-type/

서비스 프로젝트에는 기본 요청 유형 세트가 제공되며 필요한 유형을 직접 만들수도 있습니다.

새로운 요청 유형을 만들려면 다음 순서대로 하면 됩니다.

1. 서비스 프로젝트에서 “프로젝트 설정” → “요청 유형”으로 이동합니다.

2. 요청 유형 만들기를 선택합니다.
   
   

   Open

   

3. 요청 이름, 아이콘, 사용할 이슈 유형을 입력합니다.
   
   

   Open

   

4. 적용할 포털 그룹을 선택하거나 또는 포털에서 이 요청 유형을 숨길 경우 체크하지 않습니다.
   
   

5. 만들기를 선택하면 “요청 유형”이 생성됩니다.

6. 요청 유형이 생성되면 요청 양식 편집 화면(1) 이 뜹니다. 우측(2) 에서 필요한 필드를 끌어다가 놓아서 양식을 편집할 수 있습니다. “미리 보기” (3) 를 클릭하면 사용자가 접하는 화면을 확인할 수 있습니다.
   
   

7. “변경 사항 저장”을 클릭하면 포털

이제 이 요청 유형에 대한 필드를 사용자 지정하고 워크플로를 사용자 지정할 수 있습니다.

포털 그룹핑

프로젝트 설정 → 요청 유형 메뉴에 들어가면 현재 프로젝트에 설정한 요청 유형과 포털 그룹을 확인할 수 있습니다.

우측의 … 을 클릭하면 각 요청 유형의 포털 그룹을 편집하거나 워크플로를 수정할 수 있습니다.

요청 유형의 워크플로 확인 화면

포털 그룹이 Help portal 에서 어떻게 매핑되는지 확인하려면 직접 Help portal 에 접속하거나 “프로젝트로 돌아가기” 를 클릭한 후에 채널에서 포털을 선택합니다.

포털의 JSM 프로젝트에 들어가면 그룹핑된 요청 목록을 볼 수 있습니다.

그룹을 클릭하면 전체 선택 가능한 그룹 목록(1)이 리스트 박스로 표시되며 그룹내 요청 유형(2)은 하단에 목록으로 표시됩니다.

실습

Ref

• https://support.atlassian.com/jira-service-management-cloud/docs/what-are-request-types-in-itsm/