요청 채널(Request Channels)

개요

요청 채널(Request channels) 은 사용자가 지원을 요청할 수 있는 방법으로 Email, help center(JSM portal), 또는 커스텀 widget 을 사용할 수 있습니다.

어느 채널을 사용하든 사용자가 요청을 생성하면 JSM 의 Queue 에 쌓이므로 agent 가 처리할 수 있습니다.

지원하는 채널 목록은 프로젝트 → 채널에서 확인할 수 있습니다.

헬프 센터는 JSM 에서 제공하는 포탈 기능으로 각 JSM 프로젝트가 제공되므로 필요한 프로젝트 유형을 찾아서 신청하면 됩니다.

개별 JSM 프로젝트는 고유의 주소를 갖게 되며 이 주소는 “포털 설정” → “포털 URL” 에서 확인할 수 있습니다.

복사한 포털 URL 을 브라우저의 주소 창에 입력하고 접속하면 티켓을 요청할 수 있는 메뉴를 확인할 수 있습니다.

표시되는 메뉴는 프로젝트 설정마다 다릅니다.

상단의 “도움말 센터” 를 클릭하면 전체 포탈 메뉴를 확인할 수 있습니다.

포털에서 요청 티켓을 생성하려면 포털에 사용자로 가입되어야 하며 이 사용자 수는 JSM 라이센스와 관련 없습니다.

포털은 요청에 맞는 JSM 프로젝트를 찾고 Confluence 와 연계를 지원하는등 여러 장점이 있지만 티켓 요청 사용자가 JSM 에 사용자로 등록되어야 합니다.

만약 고객에게 자사 제품 기술 지원 요청을 티켓으로 요청할 경우 고객은 Email 로 지원받는 것을 더 선호할 수가 없습니다.

JSM 은 이런 사례를 지원하기 위해 EMail 기반 티켓팅도 지원하며 Email 을 통해서 고객의 요청을 접수하고 갱신받으려면 다음 순서대로 Email channel 을 활성화 해주면 됩니다.

프로젝트 관리자 권한이 필요합니다.

프로젝트 설정에 들어갑니다.
“이메일 요청”(1) 을 클릭하면 현재 설정되어 있는 이메일(2) 을 확인할 수 있습니다. 즉 biz@jsm-korea2023-event.atlassian.net 로 메일을 전송하면 자동으로 티켓에 추가됩니다.
기본 정의되는 Email 이 아닌 사용자 정의 이메일을 선택하려면 “사용자 정의 이메일 계정 연결”(3) 에서 연결할 서비스를 선택합니다.
Gmail 이나 MS 를 선택할 경우 계정 선택 창에서 사용할 이메일을 선택합니다.
SMTP 기반의 Email 서비스를 사용하려면 기타를 선택하고 사용할 이메일과 비밀번호를 입력합니다.