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요청 유형은 서비스 프로젝트에서 "새 노트북 신청", "재직 증명서 신청", “계약서 검토 요청”과 같이 티켓으로 제기할 수 있는 Request의 유형입니다종류를 의미합니다.
업무에 맞게 적절하게 요청 유형을 생성하면 고객을 요청을 제출할 수 있는 올바른 곳으로 안내하고, 상담원(agent)이 요청을 올바른 대기열 및 IT 서비스 관리 작업 카테고리(서비스 요청, 인시던트, 문제, 변경 또는 인시던트 후 검토)로 자동 분류하여 고객을 보다 효과적으로 지원할 수 있도록 해줍니다.
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포털 그룹이 Help portal 에서 어떻게 매핑되는지 확인하려면 직접 Help portal 에 접속하거나 “프로젝트로 돌아가기” 를 클릭한 후에 채널에서 포털을 선택합니다.
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포털의 JSM 프로젝트에 들어가면 그룹핑된 요청 목록을 볼 수 있습니다.
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그룹을 클릭하면 전체 선택 가능한 그룹 목록(1)이 리스트 박스로 표시되며 그룹내 요청 유형(2)은 하단에 목록으로 표시됩니다.
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실습
실습
앞에서 생성한 프로젝트에 들어가서 새로운 요청 유형을 하나씩 만들어 보세요.
요청 양식 편집 화면에서 필드를 추가하고 필수 유형으로 만들고 저장후 “미리 보기” 를 눌러서 화면에 보이는 양식을 확인하세요.
요청 유형 목록 화면에서 포털 그룹을 수정하고 Help portal 에서 어떻게 표시되는지 브라우저로 연결해서 확인해 봅니다확인하고 포털을 통해 새로운 요청을 생성합니다.