제대로 연결했는지 묻지 말고 먼지를 불어 보라고 얘기하세요
- 정광섭
레이몬드 첸은 마이크로소프트의 개발자로 고객과 제품에 대한 그의 철학은 지금도 배울 점이 많아서 정리해 봅니다.
레이몬드 첸은 누구인가
Raymond Chen 은 MicroSoft 의 핵심 개발자로 Windows 95 개발팀에서 주도적인 역할을 수행했습니다.
그는 Win 95가 성공하기 위해서는 기존 DOS 나 Win 3.1 프로그램들이 Win 95 에서 완벽하게 호환되야 하는 점이 필수라는 점을 깨닫고 처절할 정도로 하위 호환성을 확보하는데 심혈을 기울였습니다.
예로 Windows 95 의 공식 버전은 4.0 이지만 버전을 얻는 함수인 GetVersion() 을 호출하면 4.0 이 아닌 3.95 가 출력되었는데 그 이유는 Win3.1 에서만 돌아가도록 날코딩한 app 들때문이었다고 합니다.
만약 Win 95가 4.0 을 리턴했다면 5번째 줄의 MinorVersion < 10 에 걸려서 실행이 안 됐을테니 3.95 를 리턴하도록 설계했다고 합니다.
심지어 DOS 용 심시티가 Win95 에서 실행하면 자주 에러를 내자 리버스 엔지니어링 기법을 사용해서 에러 원인이 DOS 용 심시티가 해제한 메모리를 다시 참조해서 죽는 것을 알아냈습니다.
그 이후 대처가 더 놀라운데 해제된 메모리를 참조하는 프로그램이 심시티면 프로그램을 강제 종료하지 않도록 운영체제의 핵심인 Kernel 의 memory manager 를 수정했다고 합니다.
물론 그런 노력 덕에 Win 95 의 안정성은 형편없었지만 운영체제 시장을 석권하고 현재 Microsoft 의 위상을 갖는데 지대한 기여를 했습니다.
MS 의 고객 센터 이야기
레이몬드 첸이 직접 고객센터를 담당했는지는 모르겠지만 조엘 온 소프트웨어 라는 책에는 레이몬드 첸이 했다는 예전 MS 의 고객 센터 이야기가 실려있습니다.
책에 의하면 MS 의 고객센터에는 키보드가 동작하지 않는다는 문의가 자주 왔다고 합니다.
당시에는 PS/2 라는 방식으로 연결해야 했는데 키보드와 마우스 꽂는 부분이 별도라 실수를 하기 쉬웠고 잘못 꽂았거나 혹은 컴맹인 고객은 아예 안 꽂고 전화하는 경우도 많았습니다.
이런 경우 콜 센터 직원이 “키보드를 잘 꽂았는지 확인해 봐라” 라고 하면 전화한 고객은 모욕 당했다고 생각해서 "누구를 바보로 아냐"며 화를 내기 마련입니다.
레이몬드 첸은 이렇게 고객이 어떤 절차를 밟았는지 확인이 필요할 경우 해당 절차 수행 여부에 대해서 직접 물어 보면 설령 고객이 절차를 따르지 않았어도 기분이 상할수 있으므로 직접 절차를 확인할 수 있도록 안내하라고 조언했습니다.
예로 키보드가 동작하지 않는다고 문의가 오면 제대로 꽂았냐고 묻지 말고 “먼지가 껴서 그럴 수 있으니 빼서 먼지를 불고 다시 끼우라” 고 조언하면 고객은 컴퓨터 후면을 살펴보고 키보드가 안 꽂혀 있거나 잘못 꽂힌 것을 발견하고 누구도 모욕받지 않고 조용하게 문제를 해결할 수 있습니다.
전문 직군에 오래 있으면 특정 직군에만 통용되는 지식을 다른 이가 모른다고 답답해하거나 또는 관리직이 되는등의 이유로 현장을 떠나게 되면 고객의 목소리를 듣는데 소홀해지기 마련입니다.
오래된 이야기이긴 하지만 "레이몬드 첸" 의 사례는 오늘날 기업 환경에서도 통용되는 유용한 마음가짐이라 생각되어 되새김 차원에서 기록해 봅니다.