JSM 의 채팅(chatting)
- Kwang Seob Jeong
개요
JSM Chat 은 서비스 프로젝트를 Slack 또는 Microsoft Teams와 연결하여 메시지에서 바로 이슈를 만들 수 있는 대화형 티켓팅 시스템입니다. 고객이 채팅에서 도움을 요청하면 agent가 응답하고, 이슈 상태를 전환하고, 요청을 종료할 수 있으며, 이 모든 작업을 Slack 또는 Teams에서 벗어나지 않고도 수행할 수 있습니다.
JSM 의 서비스 프로젝트는 Atlassian Assist라는 앱을 통해 Slack 또는 Teams에 연결됩니다.
주요 개념
분류 채널(Triage channel)
서비스 프로젝트를 Slack 또는 Teams에 연결하면 분류 채널 또는 팀을 만들라는 메시지가 표시됩니다. 여기에서 상담원이 이슈를 배정, 편집 및 응답할 수 있으므로 상담원만 멤버로 참여해야 합니다.
각 서비스 프로젝트에는 하나의 분류 채널이 있습니다.
요청 채널(Request channel)
요청 채널은 고객이 상담원에게 도움을 요청하는 곳입니다. 누군가 요청 채널에서 메시지를 보내면 Slack의 경우 티켓 이모티콘(:ticket:)으로 응답하거나 Teams의 경우 추가 작업을 선택하여 이슈를 만듭니다.
이슈가 만들어지면 Slack 또는 Teams의 분류 채널과 서비스 프로젝트의 대기열에 표시됩니다.
상담원이 이슈에 대해 작업하면 고객이 응답할 수 있도록 댓글이 Slack 또는 Teams에 게시됩니다. 분류 채널과 달리 각 서비스 프로젝트에 대해 요청 채널을 두 개 이상 가질 수 있습니다.
요청 유형(Request type)
Slack 또는 Teams에서 사용할 요청 유형을 선택할 수 있지만 일부 필드는 지원되지 않으며 요청 양식에 표시되지 않습니다.
요청 유형에 채팅에서 지원되지 않는 필수 필드가 있는 경우 해당 요청 유형을 사용할 수 없습니다. 지원되지 않는 필드 없이 요청 유형을 사용하려면 해당 필드가 필수 필드가 아닌지 확인하여 오류를 방지하세요.
동기화된 댓글 및 작업(Synced comments and actions)
서비스 프로젝트를 채팅에 연결하면 Slack 또는 Teams의 댓글 및 작업이 이슈와 즉시 동기화되며, 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.
Jira 사이트는 하나의 Slack 워크스페이스 또는 Microsoft Teams 테넌트에만 연결할 수 있습니다.
요청 승인(Approve requests)
팀원은 Slack 또는 Teams에서 문의 사항을 직접 이슈를 승인할 수 있습니다.
승인 단계가 있는 요청 유형이 채팅으로 설정된 경우, 어시스트는 승인자에게 요청을 승인하거나 거부할 수 있는 옵션이 포함된 쪽지를 보냅니다.
Slack 과 연결
JSM 설정
A Jira site can only connect to one Slack workspace.
프로젝트 좌측 사이드바에서 채널(Channels) → 채팅(Chat) → 구성(Configure) 을 선택합니다.
Slack 이나 Team 와 연결하지 않았다면 아래와 같은 화면이 뜹니다. 사용하는 메신저 아이콘을 클릭해서 JSM 과 연결합니다.
연결이 완료되었다면 아래와 같이 요청 유형과 연결을 요청하는 화면이 뜹니다.
Select Install Atlassian Assist.
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Slack 설정
좌측의 “Add apps” 를 클릭하고 App 목록에서 “Atlassian Assist” 를 선택해서 설치합니다.
triage 용도로 사용할 private channel 을 만듭니다. (Ex: #help-hr)
채널에 Assist 를 설치하기 위해 상단의 채널 설정을 클릭한 후에 Integration(1) → “Add an App”(2) 을 클릭합니다.
목록에서 Assist 를 선택하고 Add 를 클릭해서 채널에 Assist 를 추가합니다.
triage 채널에 정상적으로 설치됐다는 메시지가 뜨고 request channel 을 만드는 방법에 대한 안내가 나옵니다. request channel(예: help-hr)에도 마찬가지로 Assist app 을 설치해 줍니다.
이 채널은 사용자 요청을 받을 채널이므로 “Request channel” 버튼을 클릭해 줍니다.
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대화형 티켓팅 사용
사용자가 Slack 채널에 요청을 올리면 agent 가 요청에 설정한 emoji 를 JSM 티켓을 생성할 수 있습니다.
티켓의 필드는 JSM 의 요청 유형의 필드와 매핑되므로 지원을 위해 필요한 필드가 있을 경우 JSM의 요청 유형을 수정해 주면 됩니다.
티켓을 생성하면 JSM 티켓 링크가 표시되며 클릭하면 JSM 의 요청 화면을 확인할 수 있습니다.
JSM 의 chat 은 양방향 동기화를 지원합니다. 즉 JSM 의 이슈에 댓글을 남기거나 Slack 의 thread 에 댓글을 남기거나 또는 한 쪽의 정보를 바꾸면 다른 쪽의 정보까지 같이 변경됩니다.
agent 가 JSM 에서 이슈 처리 상태를 “진행중”으로 변경하면 Slack 의 대화중 상태필드도 같이 변경되는 것을 알수 있습니다.