요청 채널(Request Channels)

개요

요청 채널(Request channels) 은 사용자가 지원을 요청할 수 있는 방법으로 Email, help center(JSM portal), 또는 커스텀 widget 을 사용할 수 있습니다.

어느 채널을 사용하든 사용자가 요청을 생성하면 JSM 의 Queue 에 쌓이므로 agent 가 처리할 수 있습니다.

지원하는 채널 목록은 프로젝트 → 채널에서 확인할 수 있습니다.

헬프 센터는 JSM 에서 제공하는 포탈 기능으로 각 JSM 프로젝트가 제공되므로 필요한 프로젝트 유형을 찾아서 신청하면 됩니다.

개별 JSM 프로젝트는 고유의 주소를 갖게 되며 이 주소는 “포털 설정” → “포털 URL” 에서 확인할 수 있습니다.

복사한 포털 URL 을 브라우저의 주소 창에 입력하고 접속하면 티켓을 요청할 수 있는 메뉴를 확인할 수 있습니다.

표시되는 메뉴는 프로젝트 설정마다 다릅니다.

상단의 “도움말 센터” 를 클릭하면 전체 포탈 메뉴를 확인할 수 있습니다.

포털에서 요청 티켓을 생성하려면 포털에 사용자로 가입되어야 하며 이 사용자 수는 JSM 라이센스와 관련 없습니다.

포털은 요청에 맞는 JSM 프로젝트를 찾고 Confluence 와 연계를 지원하는등 여러 장점이 있지만 티켓 요청 사용자가 JSM 에 사용자로 등록되어야 합니다.

만약 고객에게 자사 제품 기술 지원 요청을 티켓으로 요청할 경우 고객은 Email 로 지원받는 것을 더 선호할 수가 없습니다.

JSM 은 이런 사례를 지원하기 위해 EMail 기반 티켓팅도 지원하며 Email 을 통해서 고객의 요청을 접수하고 갱신받으려면 다음 순서대로 Email channel 을 활성화 해주면 됩니다.

프로젝트 관리자 권한이 필요합니다.

프로젝트 설정에 들어갑니다.
“이메일 요청”(1) 을 클릭하면 현재 설정되어 있는 이메일(2) 을 확인할 수 있습니다. 즉 biz@jsm-korea2023-event.atlassian.net 로 메일을 전송하면 자동으로 티켓에 추가됩니다.
기본 정의되는 Email 이 아닌 사용자 정의 이메일을 선택하려면 “사용자 정의 이메일 계정 연결”(3) 에서 연결할 서비스를 선택합니다.
Gmail 이나 MS 를 선택할 경우 계정 선택 창에서 사용할 이메일을 선택합니다.
SMTP 기반의 Email 서비스를 사용하려면 기타를 선택하고 사용할 이메일과 비밀번호를 입력합니다.

사용자에게 웹 서비스를 제공하고 있고 여기에서 발생한 문제들을 직접 티켓으로 요청을 받아서 지원하고 서비스를 개선하고자 할 수 있습니다.

Widget 은 이럴때 유용한 티켓 요청 방법으로 작은 코드 조각을 웹 사이트의 footer 등 공통 부분에 넣어서 사이트에 직접 티켓을 연결하는 방법입니다.

프로젝트 설정에 들어갑니다.
“Enable widget” 을 켜면 widget 설정을 할 수 있습니다. 요청 유형이나, 검색 허용 여부등을 설정합니다.
요청 전송 버튼의 색을 설정(1) 하고 Widget 버튼의 유형을 “Custom text”(2) 로 변경하고 버튼 텍스트(3)를 설정합니다. 이후 “Confirmation message” 에 사용자가 요청을 전송했을 경우 표시할 안내 문구를 설정하고 Save 를 클릭합니다.
다음과 같은 에러 메시지가 발생할 경우 “login 없이 요청을 생성하게 JSM 프로젝트 설정” 이 필요합니다. 링크를 클릭해서 login 없이 요청을 생성할 수 있도록 프로젝트 설정을 변경합니다.

정상적으로 widget 을 켰다면 위젯 메뉴 하단에 웹 사이트에 심을수 있는 작은 코드가 표시됩니다.

이 코드를 복사해서 사용하는 웹 사이트의 theme 나 footer 등에 넣어주면 웹 사이트에서 바로 요청을 생성할 수 있습니다.

위젯이 정상적으로 설정되면 아래 화면같이 웹 사이트에서 “요청 생성” 버튼을 확인할 수 있습니다.

버튼을 클릭하면 요청 내용을 입력하는 창이 표시되며 입력후 Send 를 누르면 JSM 요청 티켓이 생성됩니다,.